Phần mềm CRM là gì? Top phần mềm CRM phổ biến cho doanh nghiệp

Trong môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh, hiểu khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cho doanh nghiệp. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần một cách thức quản lý thông tin và hoạt động chăm sóc khách hàng bài bản.
Phần mềm CRM cung cấp một nền tảng tập trung giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, bán hàng và tương tác hiệu quả hơn. Đây cũng là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
Vậy phần mềm CRM là gì? CRM có những tính năng nào? Doanh nghiệp nên lựa chọn phần mềm CRM như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

​​​​​​​1. Phần mềm CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, được sử dụng để lưu trữ, quản lý và khai thác thông tin liên quan đến khách hàng và quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Hiểu đơn giản, phần mềm CRM giúp doanh nghiệp biết khách hàng là ai, đã tương tác như thế nào, đang ở giai đoạn nào trong quá trình mua hàng và cần được chăm sóc ra sao.
Một hệ thống CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp:

• Quản lý thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng.
• Theo dõi lịch sử tương tác với khách hàng.
• Quản lý cơ hội và quy trình bán hàng.
• Theo dõi công việc của nhân viên kinh doanh.
• Quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Phân tích doanh số và hiệu quả bán hàng.
• Tự động hóa một số hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng.

2. Vì sao doanh nghiệp cần phần mềm CRM?

Dù là doanh nghiệp nhỏ hay lớn, việc sử dụng Excel và các công cụ rời rạc để theo dõi khách hàng vẫn có thể tạo ra nhiều thao tác thủ công, mất thời gian và khó kiểm soát. Phần mềm CRM giúp tập trung dữ liệu khách hàng, tự động hóa các công việc trong quy trình bán hàng và hỗ trợ đội ngũ làm việc hiệu quả hơn.
Dữ liệu khách hàng bị phân tán
Thông tin khách hàng có thể nằm ở nhiều nơi như Excel, email, điện thoại, Facebook, Zalo hoặc phần mềm bán hàng. Điều này khiến nhân viên khó có được cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng.
Dễ bỏ sót khách hàng tiềm năng
Một khách hàng có thể mất nhiều ngày hoặc nhiều tuần từ lúc để lại thông tin đến khi phát sinh đơn hàng. Nếu không có hệ thống theo dõi, nhân viên có thể quên gọi lại hoặc bỏ lỡ thời điểm phù hợp để tư vấn, chốt đơn.
Khó kiểm soát hoạt động của đội ngũ sales
Nhà quản lý cần biết mỗi nhân viên đang phụ trách bao nhiêu khách hàng, có bao nhiêu cơ hội bán hàng và tỷ lệ chuyển đổi như thế nào. CRM giúp những thông tin này được theo dõi tập trung hơn.
Khó đánh giá hiệu quả kinh doanh
Nếu dữ liệu không được chuẩn hóa, doanh nghiệp sẽ mất nhiều thời gian tổng hợp báo cáo doanh số, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ chuyển đổi hoặc hiệu quả của từng nguồn khách hàng.
Phần mềm CRM giúp biến dữ liệu khách hàng thành một hệ thống có thể quản lý, theo dõi và phân tích.

3. Các tính năng chính của phần mềm CRM

Tùy theo mỗi nhà cung cấp, CRM có thể có nhiều tính năng khác nhau. Tuy nhiên, một hệ thống CRM phổ biến thường bao gồm những nhóm chức năng sau.
3.1. Quản lý thông tin khách hàng
CRM lưu trữ tập trung toàn bộ thông tin liên quan khách hàng: Thông tin công ty, thông tin liên hệ, nguồn khách hàng, nhân viên phụ trách, lịch sử mua hàng, lịch sử tương tác, ghi chú và nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng tra cứu thông tin trước khi tư vấn hoặc tiếp tục một cuộc trao đổi đang diễn ra.
3.2. Quản lý khách hàng tiềm năng
Không phải mọi khách hàng đều sẵn sàng mua ngay. CRM cho phép doanh nghiệp phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng và theo dõi quá trình từ khi tiếp cận đến khi trở thành khách hàng thực tế.
Ví dụ:
Khách hàng tiềm năng → Đã liên hệ → Đang tư vấn → Báo giá → Đàm phán → Chốt đơn → Chăm sóc sau bán
Nhà quản lý có thể theo dõi số lượng khách hàng ở từng giai đoạn và xác định những cơ hội cần được ưu tiên.
3.3. Quản lý quy trình bán hàng
Một trong những chức năng quan trọng của CRM là quản lý Sales Pipeline – quy trình hoặc đường ống bán hàng.
Doanh nghiệp có thể thiết lập các giai đoạn bán hàng phù hợp với mô hình kinh doanh của mình. Từ đó, nhân viên dễ dàng biết khách hàng nào cần gọi lại, khách hàng nào đang chờ báo giá và cơ hội nào có khả năng chốt đơn cao.
3.4. Quản lý công việc và lịch chăm sóc
CRM có thể hỗ trợ nhân viên thiết lập lịch gọi điện, gửi email, gặp khách hàng hoặc thực hiện các nhiệm vụ liên quan.
Điều này đặc biệt hữu ích với những doanh nghiệp có chu kỳ bán hàng dài, khi nhân viên cần theo sát khách hàng trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng.
3.5. Quản lý lịch sử tương tác
Mỗi khách hàng có thể có nhiều lần tương tác với doanh nghiệp. CRM giúp lưu lại lịch sử các hoạt động này để nhân viên có thể dễ dàng tra cứu. Nhờ vậy, việc chăm sóc khách hàng không phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của một nhân viên.
3.6. Báo cáo và phân tích
Phần mềm CRM có thể cung cấp các báo cáo liên quan đến:

• Doanh số.
• Số lượng khách hàng mới.
• Số lượng khách hàng tiềm năng.
• Tỷ lệ chuyển đổi.
• Giá trị cơ hội bán hàng.
• Hiệu suất nhân viên.
• Doanh thu theo từng giai đoạn.
• Nguồn khách hàng mang lại doanh thu.

Các báo cáo này giúp nhà quản lý có thêm dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh.
3.7. Tự động hóa
Một số phần mềm CRM có khả năng tự động hóa các tác vụ lặp lại như gửi email, phân loại khách hàng, nhắc lịch chăm sóc hoặc cập nhật trạng thái cơ hội.
Với những doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, tự động hóa có thể giúp giảm đáng kể các công việc thủ công.

4. Lợi ích của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp

Việc triển khai CRM không chỉ đơn thuần là thay thế Excel bằng một phần mềm khác. Nếu được triển khai đúng cách, CRM có thể tạo ra thay đổi trong cách doanh nghiệp quản lý khách hàng và vận hành hoạt động bán hàng.
Tập trung dữ liệu khách hàng
CRM tạo ra một nguồn dữ liệu tập trung, giúp doanh nghiệp hạn chế tình trạng thông tin khách hàng bị phân tán giữa nhiều nhân viên hoặc nhiều công cụ.
Tăng hiệu quả bán hàng
Nhân viên có thể dễ dàng theo dõi khách hàng, cơ hội bán hàng và các công việc cần thực hiện. Điều này giúp giảm nguy cơ bỏ quên khách hàng tiềm năng.
Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Khi có lịch sử tương tác và mua hàng, nhân viên có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của từng khách hàng và đưa ra cách chăm sóc phù hợp.
Giúp nhà quản lý kiểm soát đội ngũ
Thay vì chỉ dựa vào báo cáo thủ công, nhà quản lý có thể theo dõi dữ liệu bán hàng và tiến độ công việc trên hệ thống.
Hỗ trợ ra quyết định dựa trên dữ liệu
CRM cung cấp dữ liệu về khách hàng, doanh số và hiệu quả bán hàng, từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên số liệu thay vì chỉ dựa vào cảm tính.
Hạn chế phụ thuộc vào cá nhân
Một vấn đề thường gặp ở doanh nghiệp là thông tin khách hàng chỉ nằm trong tay một nhân viên sales. Khi nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển bộ phận, doanh nghiệp có thể mất một phần dữ liệu quan trọng.
CRM giúp lưu trữ thông tin trên hệ thống chung, từ đó giảm sự phụ thuộc vào dữ liệu cá nhân.

5. Phần mềm CRM khác gì phần mềm bán hàng?

CRM và phần mềm bán hàng có nhiều điểm giao nhau nhưng không hoàn toàn giống nhau.

Tiêu chí	Phần mềm CRM	Phần mềm bán hàng
Quản lý khách hàng	Có	Có
Quản lý khách hàng tiềm năng	Có	Tùy phần mềm
Quản lý Sales Pipeline	Có	Tùy phần mềm
Lịch sử tương tác	Có	Tùy phần mềm
Quản lý đơn hàng	Có thể có	Thường có
Quản lý tồn kho	Thường không phải chức năng chính	Thường có
Chăm sóc khách hàng	Có	Có thể có
Báo cáo bán hàng	Có	Có
Tự động hóa marketing	Một số CRM có	Thường hạn chế
Quản lý quan hệ khách hàng dài hạn	Tập trung chính	Không phải trọng tâm

Có thể hiểu đơn giản:
Phần mềm bán hàng tập trung vào giao dịch và hoạt động bán hàng.
CRM tập trung sâu hơn vào khách hàng, mối quan hệ với khách hàng và toàn bộ quá trình từ tiếp cận đến chăm sóc sau bán.
Với doanh nghiệp có nhu cầu quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, CRM có thể được kết hợp với phần mềm bán hàng, ERP, marketing automation hoặc các hệ thống khác.

6. CRM phù hợp với những doanh nghiệp nào?

Phần mềm CRM không chỉ dành cho doanh nghiệp lớn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có thể sử dụng CRM nếu có nhu cầu quản lý khách hàng và hoạt động bán hàng một cách bài bản.
CRM đặc biệt phù hợp với:
Doanh nghiệp B2B
Các doanh nghiệp B2B thường có chu kỳ bán hàng dài, nhiều người tham gia vào quá trình ra quyết định và cần theo dõi khách hàng trong thời gian dài.
Đội ngũ sales nhiều nhân viên
Khi có nhiều nhân viên cùng phụ trách khách hàng, CRM giúp doanh nghiệp phân quyền, phân bổ khách hàng và theo dõi hoạt động của từng nhân viên.
Doanh nghiệp có nhiều khách hàng tiềm năng
Nếu mỗi tháng doanh nghiệp tiếp nhận hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng tiềm năng từ website, quảng cáo, mạng xã hội và các kênh khác, CRM giúp quản lý và phân loại dữ liệu hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng dài
Những ngành có chu kỳ mua hàng dài như bất động sản, giáo dục, bảo hiểm, ô tô, nội thất, thiết bị công nghiệp hoặc dịch vụ B2B có thể hưởng lợi nhiều từ CRM.

7. Các loại phần mềm CRM phổ biến

Trên thị trường hiện nay có nhiều loại CRM với định hướng và mức độ chuyên sâu khác nhau.
CRM quản lý bán hàng
Tập trung vào quản lý khách hàng tiềm năng, cơ hội bán hàng, pipeline và hiệu suất đội ngũ sales.
CRM chăm sóc khách hàng
Tập trung vào quản lý lịch sử tương tác, yêu cầu hỗ trợ, phản hồi và quá trình chăm sóc khách hàng.
CRM kết hợp Marketing
Ngoài quản lý khách hàng, hệ thống còn hỗ trợ email marketing, phân loại khách hàng, tự động hóa chiến dịch và theo dõi hành vi.
CRM tích hợp ERP
CRM có thể được kết nối với hệ thống ERP để đồng bộ dữ liệu giữa khách hàng, bán hàng, tồn kho, kế toán, sản xuất và các hoạt động khác.

8. Top phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Trên thị trường có nhiều giải pháp CRM phục vụ những nhu cầu và quy mô doanh nghiệp khác nhau. Một số cái tên phổ biến có thể kể đến:
Salesforce CRM
Salesforce là một trong những nền tảng CRM phổ biến trên thế giới, cung cấp nhiều giải pháp cho sales, marketing, chăm sóc khách hàng và tự động hóa.
Salesforce phù hợp với doanh nghiệp có nhu cầu xây dựng hệ thống CRM chuyên sâu và khả năng tùy biến cao.
HubSpot CRM
HubSpot cung cấp CRM kết hợp với các công cụ marketing, sales và customer service.
Điểm đáng chú ý của HubSpot là khả năng kết nối các hoạt động marketing và bán hàng trên cùng một hệ thống.
Microsoft Dynamics 365
Microsoft cung cấp Dynamics 365 với các giải pháp CRM và ERP dành cho doanh nghiệp.
Nền tảng này phù hợp với các doanh nghiệp đã sử dụng hệ sinh thái Microsoft và có nhu cầu tích hợp nhiều hoạt động kinh doanh.
Zoho CRM
Zoho cung cấp CRM với nhiều tính năng quản lý sales, khách hàng, marketing và báo cáo.
Zoho CRM được nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ lựa chọn nhờ hệ sinh thái phần mềm đa dạng.
Pipedrive
Pipedrive tập trung mạnh vào quản lý quy trình bán hàng và pipeline, phù hợp với các đội ngũ sales muốn trực quan hóa quá trình theo dõi cơ hội.
Monday CRM
monday.com cung cấp giải pháp CRM trên nền tảng quản lý công việc, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh quy trình và cách hiển thị dữ liệu.

9. Tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM

Không phải CRM có nhiều tính năng nhất sẽ là lựa chọn tốt nhất. Doanh nghiệp nên lựa chọn dựa trên nhu cầu thực tế.
Xác định nhu cầu trước khi chọn phần mềm
Trước tiên cần xác định doanh nghiệp đang muốn giải quyết vấn đề gì:

• Quản lý khách hàng?
• Quản lý sales?
• Theo dõi khách hàng tiềm năng?
• Chăm sóc khách hàng?
• Tự động hóa marketing?
• Báo cáo và phân tích?
• Kết nối với ERP hoặc phần mềm bán hàng?

Dễ sử dụng
Một hệ thống CRM có quá nhiều chức năng nhưng khó sử dụng có thể khiến nhân viên ngại cập nhật dữ liệu.
Giao diện trực quan và quy trình thao tác đơn giản là yếu tố rất quan trọng khi lựa chọn CRM.
Khả năng tùy chỉnh
Mỗi doanh nghiệp có quy trình bán hàng khác nhau. Vì vậy, CRM nên cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh các giai đoạn bán hàng, trường thông tin, quyền truy cập và báo cáo.
Khả năng tích hợp
Doanh nghiệp nên kiểm tra khả năng tích hợp CRM với các hệ thống đang sử dụng như:

• Website.
• Email.
• Phần mềm bán hàng.
• Phần mềm kế toán.
• ERP.
• Tổng đài.
• Công cụ marketing.
• Các kênh mạng xã hội.

Bảo mật và phân quyền
Dữ liệu CRM thường chứa nhiều thông tin quan trọng về khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đến quyền truy cập, phân quyền người dùng, sao lưu và bảo mật dữ liệu.
Chi phí
Chi phí CRM có thể bao gồm phí thuê bao theo người dùng, phí triển khai, phí tùy chỉnh, phí tích hợp và các chi phí bổ sung khác.
Doanh nghiệp nên tính tổng chi phí sở hữu thay vì chỉ nhìn vào mức giá phần mềm hàng tháng.

10. Xu hướng phát triển của phần mềm CRM

CRM đang dần chuyển từ một công cụ lưu trữ thông tin khách hàng thành một nền tảng quản trị dữ liệu và tự động hóa hoạt động kinh doanh.
Một số xu hướng đáng chú ý gồm:
CRM tích hợp AI
AI có thể hỗ trợ phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán cơ hội bán hàng, đề xuất hành động tiếp theo và tự động hóa một số công việc.
CRM đa kênh
Khách hàng ngày càng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. CRM có xu hướng kết nối dữ liệu từ website, email, mạng xã hội, điện thoại và các kênh bán hàng để tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất.
CRM kết hợp Marketing Automation
Sự kết hợp giữa CRM và marketing automation giúp doanh nghiệp theo dõi khách hàng từ giai đoạn tiếp cận, nuôi dưỡng đến khi chuyển đổi và chăm sóc sau bán.
CRM kết nối ERP
Khi CRM được kết nối với ERP, dữ liệu giữa bộ phận kinh doanh, kế toán, kho, sản xuất và các bộ phận khác có thể được đồng bộ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về hoạt động kinh doanh.

11. Câu hỏi thường gặp về phần mềm CRM

CRM là viết tắt của từ gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng.
Phần mềm CRM dùng để làm gì?
CRM được sử dụng để quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng, lịch sử tương tác, quy trình bán hàng, hoạt động chăm sóc và các dữ liệu liên quan đến quan hệ khách hàng.
CRM có phù hợp với doanh nghiệp nhỏ không?
Có. Doanh nghiệp nhỏ vẫn có thể sử dụng CRM để quản lý khách hàng và xây dựng quy trình bán hàng bài bản. Quan trọng là lựa chọn giải pháp có tính năng và chi phí phù hợp với quy mô.
CRM có giống phần mềm quản lý bán hàng không?
Không hoàn toàn. Phần mềm bán hàng tập trung nhiều hơn vào đơn hàng, giao dịch và hoạt động bán hàng, trong khi CRM tập trung sâu hơn vào quản lý khách hàng và mối quan hệ với khách hàng.
Có nên sử dụng CRM miễn phí không?
Có thể, nếu doanh nghiệp có nhu cầu cơ bản và quy mô nhỏ. Tuy nhiên, khi số lượng khách hàng và nhân viên tăng lên, doanh nghiệp có thể cần nâng cấp lên phiên bản trả phí để có thêm tính năng và khả năng mở rộng.